■记者 潘慧晶 陈世荥 实习记者 林芳玉

引导员为群众办理业务。潘慧晶 摄

      本报讯 今年以来，荆溪派出所聚焦群众需求、流程优化、业务提升，紧扣“高效”关键点，拉长“便民”服务线，采取引导“自助办”、帮助“人工办”、沟通“提格办”等做法，打造了“肩并肩”窗口服务新模式，不断提高“零跑趟”办事率，显著提升辖区群众满意度。

“肩并肩”引导“自助办”

      走进荆溪派出所综合服务大厅，一改之前传统的直通型柜台式服务窗口，转变为自助办证区、“肩并肩”服务区、等待休息区等多个功能区，不光办事环境整洁舒适，服务态度也热情周到，办事群众人来人往，呈现出一派繁忙却又井然有序的景象。

      “我对表格登记内容不是很清楚，自助机操作也不怎么熟悉，在这里有引导员的全程帮忙，整个流程花了不到五分钟，真是省了不少事。”前来办理居住证的王阿姨说。

      据悉，引导员除了现场引导群众在大厅自助办证区快速办理业务外，还会帮助有需要的群众尽快熟悉网上办理登记的相关业务流程，掌握业务专业名词和操作重难点，方便群众后续常态化自主通过网上办理，提升事项网办率，满足群众多样化办事需求。

“肩并肩”帮助“人工办”

      “您好，请问您需要办理什么业务？”在荆溪派出所综合服务大厅，“肩并肩”帮办员穿着“蓝马甲”与群众“肩并肩”并排而坐，主动、热情地询问办事需求，办事群众只需带上相应的材料，签字确认即可，中间的复印资料、填写表格等环节全由帮办人员完成。

      “我们通过集中培训的方式，选拔了一批熟悉全流程业务的工作人员轮流承担帮办服务，内容覆盖户政、治安等4大类120项业务事项，可以帮助群众快速了解办事流程及所需材料，减少群众办事等待时间。”闽侯县公安局荆溪派出所教导员杨兴伟表示。

      此外，针对高龄老人、残疾人等特殊群体办件办事需求，荆溪派出所还专设流动服务窗口，采取上门服务模式，采购离线指纹采集设备等，由“肩并肩”帮办员入户采集信息并办理身份证业务，进一步提升群众满意度和获得感。

“肩并肩”推进“提格办”

      在为群众办事的过程中难免会遇到各种“疑难杂症”，荆溪派出所针对疑难户口迁移、出入境证件办理、特种行业许可等专业性强或易引发信访投诉的事项，推进“提格办”。

      “提格办”服务按照具体业务情况分类受理，比如：业务件由专管民警负责接待引导办理；专业性强的事项由分管领导负责沟通协调；民意件和信访事项由派出所主要领导审核把关，并及时告知当事人查办情况和结果，做好沟通、解释、说明，有效防止因政策解释不到位、办理流程不熟悉等原因引发信访投诉或矛盾冲突，将矛盾化解在基层。

      “下阶段，我们将进一步完善‘肩并肩’运行机制，加强人员配备，加速线上线下融合，提升服务体验，总结固化经验做法，打造精品服务样本，让小办公、大服务、敞开式、亲情化的派出所综合服务大厅秀出闽侯政务服务的‘公安温度’‘公安速度’‘公安态度’，为‘在闽侯 好办事’服务品牌贡献闽侯公安的力量。”杨兴伟表示。